In 2024 mochten we het jaar afsluiten met een nieuwkommer binnen Teams telefonie: de Queues App voor Microsoft Teams. Ondertussen zijn we enkele maanden verder en hebben we het uitvoerig getest, tijd om een balans op te maken! Wat heeft deze tool te bieden? Welke features springen uit? En welke innovaties staan nog op de planning? Met als kers op de taart een antwoord op de hamvraag: stoot de queues app gekende contact center software providers van de troon? Wij doken dieper in de mogelijkheden en maakten een vergelijking voor jou: Microsoft queues app vs contact center software Luware Nimbus.
Om de queues app te kunnen gebruiken, heb je naast een Teams Phone licentie (standard of ME5/E5) ook Teams Premium licentie nodig. Eens je de premium licentie geactiveerd hebt, kan je Teams queues app toevoegen aan je Teams admin center (voor IT-admins) of Teams app voor teamleads + teamleden). Dit biedt niet enkel diepgaandere inzichten in de call queues binnen jouw organisatie, het verbetert ook de klantenbeleving & -afhandeling van oproepen.
Dankzij de Teams queues app kunnen IT-admins en teamleads eenvoudiger oproepenwachtrijen (queues) en bijhorende auto attendants beheren en monitoren, terwijl teamleden (agents) efficiënter inkomende & uitgaande oproepen kunnen afhandelen. Belangrijk om te weten: als IT-admin heb jij de volledige controle over de configuratie en het beheer op teamniveau. Jij bepaalt wie welke rechten krijgt (teamleader vs teamlid) en welke instellingen zij kunnen aanpassen. Bovendien is het niet noodzakelijk dat alle gebruikers binnen een call queue een premium-licentie hebben, jij bepaalt wie extra inzichten krijgt via de queues app.
Als IT-admin voeg je de queues app toe aan je Microsoft Teams admin center. Op deze manier heb je alle tools binnen handbereik om call queues en auto attendants zo optimaal mogelijk te beheren en in te stellen voor teamleads en andere gebruikers (teamleden/agents) binnen de organisatie.
Jij kan onder andere:
Dit stelt IT-admins in staat om call queues perfect af te stemmen op de verantwoordelijkheden en behoeften van elk team, zodat iedereen efficiënter kan werken.
Als teamleader (bevoegd persoon) heb jij diepgaande prestatie-inzichten nodig om teamleden te coachen en customer call flows te optimaliseren. Met de queues app krijg je direct toegang tot deze inzichten binnen je Teams (desktop) app.
Naast het raadplegen van realtime & historische data van de call queues die jij beheert, kan jij:
En dat allemaal rechtstreeks vanuit de Teams App. Hoe handig is dat!
Als teamlid (agent) heb jij de flexibiliteit om jezelf aan- of af te melden voor een queue (wachtrij). Naast opt-in & opt-out mogelijkheden, kan je alle oproepen nog professioneler beheren en afhandelen dankzij slimme features zoals:
Zo sta je als teamlid & gezicht van de organisatie je klanten altijd professioneel te woord.
De Teams queues app biedt tal van krachtige mogelijkheden voor IT-admins, teamleads en teamleden. Graag zetten we enkele opvallende features in de kijker: van geavanceerde call routing en slimme terugbelfunctionaliteiten tot uitgebreide rapportages. Daarnaast werpen we ook een blik op aankomende features die nog gelanceerd worden.
Is de wachttijd te lang of zijn er te veel oproepen tegelijk? Klanten of prospecten kunnen ervoor kiezen om teruggebeld te worden in plaats te blijven wachten in de wachtrij. Het terugbelverzoek wordt automatisch doorgestuurd naar het ingestelde e-mailadres van de call queue. Ideaal om piekmomenten op te vangen!
Alle inzichten die voorheen enkel via Power BI toegankelijk waren, zijn nu volledig geïntegreerd binnen Microsoft Teams & het Teams admin center. Hiertoe behoren drie rapportage types met realtime & historische data:
(!) Het is nog niet gekend wanneer deze drie features (whisper, barge, service level thresholds) beschikbaar zijn in de queues app. Roadmap queues app.
De queues app voor Microsoft Teams biedt organisaties de mogelijkheid om call queues efficiënter te beheren en monitoren. Hoewel de functionaliteiten geavanceerder zijn dan de standaard features binnen Teams Phone, kan de app niet tippen aan de diepgaande mogelijkheden van gespecialiseerde contactcenter-oplossingen zoals Luware Nimbus
De Teams queues app is een waardevolle tool voor organisaties die hun call queues willen optimaliseren en oproepen professioneel willen afhandelen. Voor bedrijven die behoefte hebben aan meer geavanceerde beheermogelijkheden, diepgaandere belinzichten en meer verfijnde bel – & afhandelingsmogelijkheden, is een contactcenter add-on zoals Luware Nimbus een betere keuze. Hieronder een overzichtelijke vergelijking tussen de Teams queues app en Luware Nimbus.
Onze telecom & Teams experts staan je bij in de optimalisatie van jouw telecom verhaal. Wij zorgen ervoor dat elk telefonisch klantencontact vlot & professioneel verloopt!
Vragen? Just shoot!
Zone 1: België, Bulgarije, Kroatië, Cyprus, Tsjechië, Denemarken, Estland, Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Hongarije, IJsland, Ierland, Italië, Letland, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Polen, Portugal, Roemenië, Slowakije, Slovenië, Spanje, Zweden, Verenigd Koninkrijk
