Teams als volwaardige telefooncentrale

In onze hybride cultuur, waar werken van thuis uit, kantoor, on-the-go of in openlucht is niet langer ondenkbaar is, speelt Microsoft Teams een cruciale rol. Als samenwerkings- en communicatieplatform biedt het tal van voordelen én de mogelijkheden worden eindeloos als je Teams omdoopt tot een volwaardige, moderne telefooncentrale met Teams Phone.

Vaak krijgen we dit als reactie: “Ja dat hebben wij nodig! Gooien jullie er ook nog een Luware Nimbus sausje over zodat we écht een volwaardige telefooncentrale hebben met alle uitgebreide functionaliteiten?”. Ontdek in deze blog waarom Teams op zichzelf al een volwaardige telefooncentrale is, wanneer je de contact center add-on Luware Nimbus écht nodig hebt, met als kers op de taart een vergelijking tussen Microsoft Teams en Luware.

Bellen met Teams: de mogelijkheden zijn eindeloos

Dat Microsoft sterkt geïnvesteerd heeft in nieuwe features binnen Microsoft Teams is geen geheim. De afgelopen 2 jaar is er zoveel veranderd dat alle broodnodige features ondertussen standaard vervat zitten in het ‘bellen-met-teams’ verhaal. Hierdoor kunnen we stellen dat als je jouw klassieke telefooncentrale omdoopt naar cloud telefonie met Teams Phone (ook gekend als Phone System), je 100% zeker kan zijn dat je een volwaardige telefooncentrale ter beschikking hebt.

Wat vele niet weten, is dat de mogelijkheden eindeloos zijn. Er zijn geen fysieke grenzen meer, medewerkers zijn steeds bereikbaar op hetzelfde telefoonnummer en het is niet langer ondenkbaar om vanuit Teams naar externe of mobiele nummers te bellen. Toch zijn er een aantal features die vaak vergeten worden, waardoor bedrijven denken dat ze de Luware add-on nodig hebben. Terwijl de volgende zaken perfect mogelijk zijn met enkel en alleen Microsoft Teams:

Keuzemenu’s inregelen zodat de beller direct bij de juiste afdeling of persoon terechtkomt dankzij een gepersonaliseerde keuzemenu op maat van jouw organisatie.
Één of meerdere call queues (lees wachtrijen) configureren waarin inkomende oproepen terechtkomen. Zo kan je configureren dat de inkomende oproep bij iedereen tegelijkertijd binnenkomt die gekoppeld is aan de call queue groep, of je stelt een bepaalde volgorde in die doorlopen moet worden. Pakt er niemand op? Dan kan je instellen dat het telefoontje doorgeschakeld wordt naar de receptie.
Telefoons doorschakelen naar een collega was nog nooit zo eenvoudig, aan jou de keuze hoe je ze doorverbindt: blind, met ruggespraak of parkeer je de oproep.
Openingstijden of afwijkende uren configureren.
Gepersonaliseerde boodschappen tijdens de feestdagen.
Koppeling met andere Microsoft 365 Apps zoals Outlook waardoor Teams direct weet of je al dan niet beschikbaar bent. Je kan zelfs configureren dat indien je niet beschikbaar bent, de beller wordt doorgeschakeld naar een collega of je voicemail.
Permanentie regeling geautomatiseerd doorvoeren kan ook dankzij Microsoft Shifts. Zo komen de inkomende oproepen direct terecht bij de juiste medewerkers die permanentie hebben.
….

Kiezen voor Microsoft Teams als beloplossing, is kiezen voor slimme communicatie en naadloos samenwerken met collega's.

Wanneer kies je voor Luware Nimbus?

Kom je er niet met de vele features van Microsoft Teams, dan kan je zeker en vast inzoomen op de mogelijkheden die Luware te bieden heeft. Ervaring leert ons dat deze contact center add-on een toegevoegde meerwaarde heeft als het gaat om CRM koppelingen, geavanceerde rapportages en inzichten. Zo koos B&R Bouwgroep bijvoorbeeld voor Luware omdat ze geavanceerdere real-time inzichten wouden omtrent wie er belt, aantal bellers in de call queue (wachtrij), aantal oproepen per bedrijf, aantal opgenomen en gemiste oproepen, …

In dit opzicht raden wij Luware Nimbus ten zeerste aan én zeker ook als je organisatie met CRM werkt. Door de integratie met CRM kan je sales of support medewerker per direct het klantenfiche raadplegen met de nodige informatie omtrent de desbetreffende klant die belt. Wat superhandig is, aangezien alles gecentraliseerd is in één interface.

Microsoft Teams versus Luware

HUIDIGE OPROEPEN IN CALL QUEUE (WACHTRIJ): Je ziet enkel de inkomende oproepen, je ziet niet hoeveel personen er in een bepaalde wachtrij zitten of welke oproepen in call queue XYZ je gemist hebt.
BELLEN VANUIT ANDERE NUMMERS: Je kan zelf kiezen of je iemand opbelt met jouw persoonlijk nummer, de algemene telefoonnummer of de telefoonnummer van bedrijf/afdeling XYZ.
TOEGANG OP BASIS VAN ROLLEN: Uitgebreid rollenbeheer staat op de roadmap van Microsoft 365.
UITGEBREIDE RAPPORTAGE: Een uitgebreidere rapportage binnen Microsoft Teams zelf staat op de roadmap van Microsoft 365. Je kan al wel via standaard Power BI templates extra rapportage bekomen.
ZICHTBAARHEID HUIDIGE OPROEPEN IN EEN WACHTRIJ: Je hebt geen directe inzage in wie én hoeveel personen er in een wachtrij zitten.
INKOMENDE OPROEPEN PARKEREN: Dit is perfect mogelijk. Je kan een beller even on-hold zetten om vervolgens terug te woord te staan, of om een collega te contacteren omtrent de inkomende oproep MAAR in tegenstelling tot ruggespraak moet de collega de geparkeerde oproep zelf beantwoorden en wordt het niet doorgeschakeld.
CALL PICKING: KIES ZELF WELKE OPROEP JE EERST AANNEEMT: Dit is niet mogelijk binnen Teams.
AFTER CALL WORK: Dit is niet mogelijk binnen Teams.
CRM INTEGRATIE: Microsoft Teams voorziet geen volledige CRM integratie. Als de beller gekend is in CRM, zal Teams de bijhorende klantenfiche openen.
BESCHIKBAARHEID VAN COLLEGA'S RAADOKEGEN VIA AGENDA: Als je een oproep opneemt, kan je niet rechtstreeks vanuit Teams de agenda van de persoon naar wie je de oproep wenst door te schakelen raadplegen. Je moet op een andere scherm hiervoor Outlook openen om zijn/haar beschikbaarheid te raadplegen.

HUIDIGE OPROEPEN IN CALL QUEUE (WACHTRIJ): Gedetailleerde real-time inzichten. Zo zie je wie er in de wachtrij(en) zit, voor welke organisatie/afdeling er gebeld wordt, de nummer (incl. de CRM ID indien het met CRM geïntegreerd is).
BELLEN VANUIT ANDERE NUMMERS: Net als binnen Microsoft Teams kan je uitbellen vanuit meerdere telefoonnummers waarmee jij als user gekoppeld bent.
TOEGANG OP BASIS VAN ROLLEN: Op basis van de toegekende rollen (owner/member) binnen een team worden er bepaalde rechten toegekend. Zo kan een owner workflows en openingstijden wijzigen, + team-rapporten raadplegen. En kan een member enkel gespreken aannemen en zijn/haar persoonlijk dashboard raadplegen.
UITGEBREIDE RAPPORTAGE: Real-time belrapportage, persoonlijke dashboards en KPI dashboards die gedeeld kunnen worden. Door de geavanceerde rapportage mogelijkheden, krijg je als organisatie meer inzichten rond het aantal inkomende oproepen, het aantal opgenomen & gemiste oproepen binnen een call queue of voor (dochter)onderneming XYZ. Handig als alle oproepen gebundeld worden bij één afdeling.
ZICHTBAARHEID HUIDIGE OPROEPEN IN EEN WACHTRIJ: Je hebt direct inzage in het aantal én vooral welke bellers in een wachtrij zitten.
INKOMENDE OPROEPEN PARKEREN: Je kan een beller even on-hold zetten, om vervolgens opnieuw te woord te staan.
CALL PICKING: KIES ZELF WELKE OPROEP JE EERST AANNEEMT: Kies zelf welke oproep jij eerst aanneemt binnen een queue. Je moet niet perse de eerstvolgende in de wachtrij aannemen. Stel iemand heeft meerdere keren gebeld dan kan je deze gemakkelijk eerst aannemen.
AFTER CALL WORK: Kruisje Dit is niet mogelijk binnen Teams. Vinkje Diegene die de oproep heeft opgenomen, krijgt nadien een bepaalde tijd toegewezen om de informatie te documenteren en eventuele opvolgtaken toe te kennen aan zichzelf. Tijdens deze tijdspanne zal deze persoon niet opgenomen worden in de call hunt (*) van een call queue.

(*) Een call hunt is een feature waarbij de oproep wordt doorgeschakeld van de ene naar de andere gebruiker die aan een call queue groep gekoppeld is. Dit tot dat de oproep beantwoord is.
CRM INTEGRATIE: Zeer uitgebreide integratie met CRM is mogelijk. Hierdoor kan je eenvoudig het klantendossier openen en hieraan de nodige acties of informatie aan koppelen.
BESCHIKBAARHEID VAN COLLEGA'S RAADPLEGEN VIA AGENDA: Als je een oproep opneemt, kan je niet rechtstreeks vanuit Teams de agenda van de persoon naar wie je de oproep wenst door te schakelen raadplegen. Je moet op een andere scherm hiervoor Outlook openen om zijn/haar beschikbaarheid te raadplegen.

Kies voor moderne telefonie

Nog niet volledig overtuigd van Microsoft Teams als hypermoderne telefooncentrale?

Ontdek de 5 voordelen van bellen met Teams als volwaardige telefooncentrale én lees ook zeker onze uitgebreide pagina rond Teams Cloud Telefonie. Je kan natuurlijk ook altijd advies vragen aan onze Telecom & Microsoft 365 experts 😉

Vragen? Just shoot & laat je volledig ontzorgen.